Existe um estabelecimento comercial que sempre gosto de ir. Ele representa tudo que eu penso sobre atendimento de excelência ao cliente, equipes consistes, maduras e coesas com os objetivos da empresa, liderança e gestão estratégica.
Eu gosto de passar por lá apenas por estar lá, nem que seja por breves momentos. Aproveito para tomar um cafezinho e comer um delicioso pedaço de bolo deixado, cuidadosamente, como petisco, para os clientes.
Gosto muito desse recinto. É uma padaria. Minha sensação de bem-estar e de acolhimento começa tão logo cruzo a porta ao ouvir um “Fiu Fiu” eletrônico (que levanta o moral de um sexagenário) e que me deixa alegre e relaxado após encarar um trânsito com motoqueiros “atrevidos e estressantes” irresponsavelmente cruzando de uma pista para outra e tirando “fino” de retrovisores.
Ali dentro eu encontro ordem, todos os produtos são colocados cuidadosamente nas prateleiras sempre com as etiquetas de preço voltadas para quem está nos corredores. Já observei o trabalho de repositores: proativos, cuidadosos, observadores do layout dos produtos e das prateleiras e sempre com o semblante sereno e concentrado. Aquela padaria tem algo de especial que me fascina, daí eu sempre fazer questão de dar uma paradinha.
É um ambiente gostoso onde se percebe que todos os funcionários trabalham com genuína alegria. Vou lá há anos e nunca, em nenhum momento, percebi nenhum deles com a “cara amarrada” ou repassando aos clientes aquela sensação de que está trabalhando “a pulso”. Concentração no trabalho, serenidade e acolhedora simpatia.
É, simplesmente, um lugar sensacional, não só para desfrutar a sempre deliciosa comida a quilo como, também, as provas dos quitutes, salgados e doces oferecidos pelos repositores, estes sempre com muito orgulho no olhar, apesar de nenhum deles ser os cozinheiros.
Esses olhares me passam a mensagem de que ali tudo o que é feito é muito bem-feito. “Estamos felizes e orgulhosos porque somos uma equipe e que aqui estamos para lhe atender da melhor maneira possível.”
Ao longo da carreira já lidei com muitas empresas diferentes e dificilmente encontrei essa nítida e perceptível sensação de harmonia, de integração, de prazer em estar trabalhando e de unidos e coesos, perseguirem um objetivo comum: A satisfação do cliente.
Dona Betânia e o Senhor Manoel tratam com muita deferência e respeito todos seus funcionários, exercendo uma notável liderança e ascendência sobre todos eles. E o natural resultado é a forma por intermédio da qual todos retribuem ao se dedicarem em atender com excelência todos os clientes, sem exceções.
Ali, naquela padaria, não há os confortos de escritórios. Pelo contrário, todos sempre trabalham em pé, inclusive os proprietários. Todos enfrentam os problemas de mobilidade urbana e moram longe do trabalho. Encaram transportes cheios, caminham uma boa distância de estações de metrô ou pontos de ônibus e chegam cedo ao local de trabalho. Aliás, por ser padaria que abre cedo, todos chegam muito cedo.
Sempre que ouço os termos equipe, coesão, aderência aos objetivos da empresa eu penso naqueles alegres e concentrados funcionários. E o que se percebe no comportamento e no comprometimento de todos é que a liderança exercida pelos proprietários é um mero -e não fundamental e exclusivo- ingrediente. O que percebo é que eles desenvolveram uma personalidade de grupo muito forte e consistente, quase inquebrantável.
Para mim, com experiência em outros tipos de empresa e com o olhar “clínico” sobre eficiência, produtividade e segurança, minha área de atuação, é um empreendimento modelar.
Quer sentir a mesma sensação que eu? Passa lá, na Padaria Santo Cristo, na Rua Setúbal, 1850. Boa Viagem, Recife PE.
Enfim, o período que mais gosto de passar por lá é o mês de dezembro, quando montam uma simples e charmosa “caixinha de Natal dos funcionários”. Com satisfação insiro meus trocados nela ao que, ao mesmo tempo Dona Betânia grita para os funcionários:
“Caixinha Gorda”! E todos, de onde estão e ouvem, alegremente festejam.
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